Inspelande av telefonsamtal

Har den enskilda medborgaren rätt att spela in sina egna telefonsamtal?

Sådana samtal som man själv medverkar i så som uppringare eller som svarare får spelas in. Enligt Finlands grundlag är det möjligt att spara meddelanden, och detta har inte heller kriminaliserats i strafflagen där det stagas om skydd av kommunikation.

Om en enskild medborgare bandar in samtal i form av sparande av personuppgifter (t.ex. vid sparande av uppgifter), så kommer personuppgiftslagen att tillämpas på inspelningen. Lagen tillämpningsområde är ändå begränsad på så sätt att lagen inte tillämpas på sådan behandling av personuppgifter som sker enskilt för en privatpersons privata bruk eller till detta jämförbar verksamhet. Sådan verksamhet är t.ex användning av telefonsvarare i hemmet.

Då jag ringer företag och myndigheter, kan mina samtal komma att spelas in?

Inspelning av samtal är ett sätt att samla in personuppgifter. Ifall att syftet med att spela in samtal, är att samla personuppgifter så kommer lagstiftningen om behandling av personuppgifter att följas.

För att ett företag eller myndighet skall kunna banda samtal och på så sätt spara personuppgifter, så bör det finnas en godtagbar grund för detta. Insamlande och sparande av personuppgifter är möjligt bl.a. då parterna har ett kundförhållande eller då det finns en lagstadgad uppgift som ligger som grund för behandlingen. Personuppgifter får ändå inte behandlas i onödan, alltså får inte samtal bandas in i onödan.

Ett företag kan banda in ett samtal för att kunna bevisa en affärshändelse (t.ex. en konsumentbeställning kan sparas). Även en myndighet kan banda in ett samtal ifall att det finns en grund för sparandet. Ett band som sparats i myndighetsverksamhet är ett dokument i enlighet med vad som kommer av offentlighetslagen. Som huvudregel är myndigheters dokument offentliga, ifall inte ärendets behandlingsskede, sekretess eller annan lagstadgad grund leder till något annat.

Personuppgiftslagen förutsätter i princip alltid att man vid insamlandet av personuppgifter (bl.a. inspelning) meddelar samtalsparten. Förverkligandet av informationsgivandet blir att avgöra av registeransvarige. Informationen skall antingen ges vid samtalets början eller så skall det informeras om detta i ett tidigare sked, t.ex. i det avtal som kundförhållandet baserar sig på. Att endast informera om inspelande på hemsidorna räcker inte, eftersom uppgiften då inte nödvändigtvis kommer till alla berörda.

Då samtal bandas in för att sköta kundförhållande blir banden en del av kundregistrert. banden faller i allmänhet under kundens rätt till insyn.

I vissa branscher, t.ex. hos nödcentralen, förpliktar lagen att samtalen bandas in.

Kan ett företag använda inbandade kundsamtal i syfte att utbilda personalen angående kundservice?

Att spela in telefonsamtal är ett sätt att samla in personuppgifter. Före man börjar behandla personuppgifter (t.ex. samla in och spara) skall den registeransvariga definiera syftet för vilket personuppgifterna skall behandlas. Ändamålet skall framkomma av registerbeskrivningen och den registrerade skall informeras om detta på det sätt som kommer av personuppgiftslagen (se även svaret på ovan nämnda fråga).

Kunduppgifter samlas in för att sköta kundförhållandet. Då registeransvariga har definierat att banden kan komma att användas för att t.ex. producera god kundservice, så kan banden användas i sådan utbildning. Då skall man ändå uppmärksamma vem som t.ex. har rätt att av lyssna samtalen och på så sätt behandla personuppgifterna. Personuppgifterna får endast behandlas av dem som p.g.a. sina arbetsuppgifter har rätt till detta. Även att avgöra vilka arbetstagare som har rätt till behandlingen av uppgifterna skall definieras i personuppgifternas planeringsskede. En potentiell definition är t.ex. att kunduppgifterna får behandlas av de som arbetar med kundservice samt förmännen för dem som arbetar med kunservice. Vid utbildningen där identifierbara personuppgifter på telefonsamtalen används, får endast de som har rätt att behandla personuppgifterna närvara.

Vid utbildningstillfällen där utomstående närvarar (andra än de som har rätt att behandla personuppgifterna) skall banden som används vara anonyma på ett så effektivt sätt att inte personerna som finns med på dem går att kännas igen. Alla identifieringsuppgifter skall alltså raderas före de används. Att spela upp banden för utomstående där personer kan kännas igen, räknas som överlåtande av personuppgifter.

Förvaringstiden för telefonbanden i kundregistret som används i utbildningssyfte får inte ändras. Då kundförhållandet inte längre förutsätter att uppgifterna sparas skall uppgifterna raderas.

 
Publicerad 14.11.2013