Framsida » Avgöranden » Inspelande av telefonsamtal

Inspelande av telefonsamtal

2006

Beskrivning av ärendet:

I ett brev som anhängiggjordes hos dataombudsmannen och i den utredning som gjordes, framkom att uppdragstagaren spelade in alla telefonsamtal som uppkom i verksamheten. Inspelningens syfte meddelades vara utveckling av kundförhållanden och bevisning av samtalets innehåll. Därutöver sades inbandningarna användas för att säkra servicens avtalsenliga förverkligande och avgörande av potentiell skadeståndsskyldighet.

Uppdragstagaren ansåg sig verka som registerförare; uppdragsgivaren ansåg sig inte ens delvis vara registerförare. Inspelningen av telefonsamtalet meddelades inte på förhand och tillstånd för inspelningen ombads inte heller.

Dataombudsmannens anvisningar och råd:

Allmänt

Enligt personuppgiftslagen handlar inspelning av telefonsamtal om att det genom parternas samtal bildas personuppgifter. På behandling av inspelningarna tillämpas därmed personuppgiftslagen.

Å andra sidan handlar ärendet om pålitlig kommunikation enligt lag om dataskydd vid elektronisk kommunikation. Pålitlighetskravet berör kommunikationens parter och innehåll. Uppgifter får inte överlåtas åt utomstående förutom vid de uttryckliga undantagen som getts genom lag.

Samtalets parter är inte utomstående varpå dessa kan spara uppgifterna i enlighet med personuppgiftslagen. Företaget kan därmed spela in samtal som kommer till det, ifall behandlingen av inspelningen är i enlighet med 6 § samt 8, 12 eller 14-20 §. Parterna är då den som ringer och företaget som svarar. Den som ringer skall ha klart för sig om den som svarar är ett företag eller en privatperson. Därför är det viktigt att företagets telefoner klart är definierade får kundrådgivning och att också personalen har vetskap om saken.

Planeringskravets och användningsändamålets definition

Personuppgiftslagen förutsätter att företagen först måste definiera för vilket ändamål telefonsamtalen spelas in. Det skall vara motiverat för företagets verksamhet och de sparade uppgifterna bör vara nödvändiga och felfria med tanke på det beskrivna ändamålet. Inspelning av telefonsamtal är t.ex. möjlig då företag inom ramen för sin normala yrkesverksamhet använder denna som bevis inom affärsverksamheten eller annan liknande kommunikation i affärsverksamhet (t.ex. skötsel av kundförhållande och annonsförsäljningsverksamhet).

Inspelningen av telefonsamtal skall annars också planeras för alla behandlingsstadiers del både med tanke på de operativa behoven och för att kunna säkra lagenligheten.

Till inspelningssystemet är det skäl att skapa ett uppföljningssystem, på basis av vilket man kan följa upp och övervaka vem som har behandlat inspelningarna och uppgifterna(= logguppgifter angående övervakning av behandling).

Telefontjänst kan även införskaffas av en utomstående tjänsteutövare. Detta sker oftast på uppdrag av företaget alltså för företagets räkning. I det uppgjorda sysslomannaavtalet skall tillräckligt entydigt förklaras uppdragstagarens uppgifter, ansvar och skyldigheter finnas för behandlingen av personuppgifter. Vid ingåendet av avtalet om inspelning av telefonsamtal skall det för detta ändamål finnas tillräckliga lagliga grunder bl.a. förverkningssätten för inspelningen, förverkligandet av givande av information och ansvar. Dessa skall definieras och beskrivas i avtalet.

Om uppgifter som bör hållas hemliga samlas in och behandlas i telefonsamtalet skall uppmärksamhet fästas vid sekretessskyldigheten och det som denna förutsätter bl.a. fastställande av övervakningens förverkligande och möjligheter.

Givande av information

Vid inspelning av telefonsamtal insamlas och sparas personuppgifter både av de som tagit kontakt samt av den arbetstagare som handhaft telefonsamtalet. Dessa båda skall informeras om att telefonsamtalet spelas in i enlighet med personuppgiftslagens 24 § och dessa har båda rätt att granska uppgifter angående en själv i enlighet med personuppgiftslagens 26-29 §§.

Företaget skall sörja för att information ges åt kunden. Kunden kan inte på förhand anses känna till inspelningen, om det inte i vissa undantagssituationer hör till sedvanligt bruk och en allmänt uppfattad del av hela verksamhetsformen.

Registerföraren skall sörja för att den registrerade utöver data om inspelning av samtalen kan få information om registerföraren, inspelningens syfte, det regelmässiga överlåtandet av uppgifterna samt de uppgifter som är nödvändiga för att den registrerade skall kunna utnyttja de rättigheter som denna ges. Speciellt viktigt är att bruksändamålet meddelas så att personen kan avgöra inspelningens lagenlighet.

Informeringen kan genomföras t.ex. på följande sätt:

  • Om det handlar om inspelning av kundsamtal och kundförhållandet baserar sig på kundavtal eller annat motsvarande sätt, så kan och skall informationen om inspelning av samtalen skötas då kundförhållandet inleds och då annan information ges.

  • Om det gäller ett fall där kontakten sker första gången genom telefon, kan till telefonsamtalet fogas ett förhandsband, där man berättar om inspelningen, dess syfte och varifrån noggrannare uppgifter kan fås.

I broschyrer om företaget och på företagets hemsida samt i de inspelade samtalen är det skäl att informera om inspelningen av samtalen och inspelningens syfte samt tillgängligheten av tilläggsinformation. I praktiken är det skäl att hålla registerbeskrivningen som skall framställas angående registret, tillgänglig på företagets hemsida på ett synligt sätt.

Personalen skall enligt personuppgiftslagens 24 § och arbetsskyddslagen informeras på ett sätt som beaktar vad som stiftas om samarbetsförfarandet. Den sist nämnda lagens 4 § stadgar att då personuppgifter samlas in då personer tas i tjänst och under arbetsförhållandet hör lag om samarbete inom företaget och lag om samarbete inom statens ämbetsverk och inrättningar till området för samarbetsförfarande.

Utöver vad som tidigare skrivits skall arbetstagarna även informeras om på vilket sätt och med vilka förutsättningar förmännen i deras arbetsledning- och övervakningsuppgifter kan höra på de inspelade samtalen samt informationen om på vilket sätt potentiella samtal kan sparas i logguppgifterna och hur dessa uppföljs och övervakas. Av de personer som har getts användarrätt till telefonernas databehandlingssystem, bildar även de ett personregister, dit personernas användningsrättigheter och deras innehåll skall preciseras.

Förmannens rätt att behandla inbandade samtal

Personuppgifter får behandlas endast för ett preciserat ändamål. För skötsel av insamlade och sparade uppgifter får personuppgifter behandlas i enlighet med 7 § bara för det ifrågavarande ändamålet. Till kundförhållandet kan höra förmannens rätt att övervaka och ingripa i potentiella fel eller direkt missbruk av kundförhållandet (kvaliteten på kundförhållandets skötsel).

Av ändamålsbundenhetsprincipen och sekretessförpliktelsen, kommer att förmannens rätt att avlyssna banden/inspelningarna skall kunna förklaras med orsaken att kundförhållandet sköts och att det är nödvändigt för det ifrågavarande ändamålet. Det skall registreras att förmannen avlyssnat banden och denna behandling skall kunna övervakas på samma sätt som andra kundförhållanden. Användarrättigheterna och användarrättens innehåll skall finnas dokumenterat.

Andra telefonsamtal än de som kommit till företaget kan inte spelas in. Dessa skyddas av den nedan nämnda lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation. Förmannen har ingen rätt att avlyssna privata samtal som kommer till de anställda, och inte heller samtal som kommer till företaget om inte inspelningen har planerats och lagenligheten för inspelningen inte har säkrats.

Om samtal som kommer till företaget (där företaget är part) skulle bandas in och sparas endast med ändamålet att övervaka personalen, handlar det om en annan form av inspelning. Då skall lagenligheten, förutsättningarna och förfaranden som hör till dessa tas ställning till på basis av nödvändighets- och felfrihetskravet, aktsamhets- och skyddsprincipen samt lagen om integritetsskydd i arbetslivet på samma sätt som potentiella sekretess bestämmelser.

En sådan inspelning skall kunna genomgås på det sätt som samarbetslagen förutsätter eller på ett motsvarande sätt tillsammans med personalen. Behandlingen i sådana situationer hör till behandling av personuppgifterna och därtill hörande uppgifter skall även antecknas i registerbeskrivningen för personaladministrationen. I praktiken kan inte systematiskt endast sådan avlyssning av personalen ske som är till för att övervaka personalen, en sådan avlyssning uppfyller normalt inte kraven i personuppgiftslagen och potentiella sekretessbestämmelser och principer.

De samtal som kommer till företaget i vilka företaget och någon annan som inte är del av företagets verksamhet är part, samtal mellan tjänstemän och privata samtal skall tydligt särskiljas.

Granskningsrätt

Var och en har rätt att granska personuppgifter i registret som handlar om dessa, även inspelade samtal. Granskningsrätt har både den som ringde och den som mottagit samtalet Lagringssystemet skall planeras på förhand så att granskningsrätten kan uppfyllas. Granskningsrätten omfattar hela samtalet.

Uppförande av utbildning

Registerföraren skall utbilda de personer som deltar i personuppgiftsbehandlingsuppgifter, så som t.ex. i behandling av personuppgifter för personer som är igenkännbara på bandet och datasystemen som används i kundförhållandet. Utbildningen kan handla om det sätt på vilket kundförhållandet sköts, eller fullföljande av personuppgiftslagens aktsamhets- och skyddsprinciper samt nödvändighetskravet.

Ifall att utbildningen kan verkställas även utan att där används band med identifikationsuppgifter, så skall utbildningen ske på detta sätt. I vart fall är det emot personuppgiftslagens 9 § (angående nödvändighetskravet) samt den redan nämnda aktsamhetsplikten och skyddsplikten. Därtill skall även säkras att potentiella sekretessbestämmelser fullföljs.

Allmänt kan konstateras att utbildningen inte är ett sådant tillfälle där uppgifterna som finns i kundregistret (t.ex. inspelningarna) skulle få användas. För utbildningssyftet kan inspelningarna göras anonyma, så att parterna i telefonsamtalet inte kan kännas igen. Ett alternativ till detta är att få parternas samtycke. Det är i vart fall skäl att anonymisera telefonsamtal som innehåller sekretessbelagda uppgifter och känsliga personuppgifter.

Om utbildningen för kundserviceuppgiften kräver att en annan person närvarar vid avlyssningen, räknas detta som en del av skötsel av kundförhållandet. I uppgifterna och dokumenten skall finnas den som på ett motsvarande sätt kan ha fått ta del av uppgifterna i samtalet eller på banden.

Tillämpliga lagrum:

Personuppgiftslagen 6-9 §§, 12 §, 14-20 §§, 24 § och 26-29 §§
Lag om integritetsskydd i arbetslivet 4 §

 
Publicerad 6.2.2014