Etusivu » Usein kysyttyä » Puheluiden nauhoittaminen

Puheluiden nauhoittaminen

Onko yksittäisellä kansalaisella oikeus nauhoittaa omia puheluitaan?

Sellaiset puhelut, joihin itse osallistuu joko soittajana tai vastaajana, saa nauhoittaa. Oman viestinnän taltioiminen on mahdollista Suomen perustuslain mukaan, eikä sitä ole kriminalisoitu myöskään viestinnän suojaa koskevissa rikoslain säännöksissä.

Jos yksittäinen kansalainen nauhoittaa puheluitaan henkilötietojen käsittelyn (esim. keräämisen) tarkoituksessa, sovelletaan nauhoittamiseen henkilötietolakia. Lain soveltamisalaa on kuitenkin rajattu niin, ettei lakia sovelleta henkilötietojen käsittelyyn, jota luonnollinen henkilö suorittaa yksinomaan henkilökohtaisiin tai niihin verrattaviin tavanomaisiin yksityisiin tarkoituksiinsa. Tällainen tarkoitus on esim. puhelinvastaajan käyttäminen kotona.

Kun soitan yritykseen tai viranomaiselle, voidaanko puhelinkeskustelu nauhoittaa?

Puhelun nauhoittaminen on yksi tapa kerätä henkilötietoja. Jos puhelun nauhoittamisen tarkoituksena on henkilötietojen kerääminen, toiminnassa on huomioitava henkilötietojen käsittelyä koskeva lainsäädäntö.

Jotta yritys tai viranomainen voi nauhoittaa puhelun ja kerätä tällä tavoin henkilötietoja, tulee nauhoittamiselle olla hyväksyttävä peruste. Henkilötietojen kerääminen ja tallettaminen on mahdollista mm. silloin, kun osapuolten välillä on asiakassuhde tai henkilötietojen käsittely on tarpeen laissa säädetyn tehtävän hoitamiseksi. Henkilötietoja ei kuitenkaan tule käsitellä tarpeettomasti eli puheluitakaan ei saa tarpeettomasti nauhoittaa.

Yritys voi nauhoittaa asiakkaan kanssa käydyn puhelinkeskustelun liiketapahtuman todentamiseksi (esim. kuluttajan tekemän tilauksen sisällön taltioimiseksi). Viranomainenkin voi nauhoittaa puhelun, jos henkilötietojen käsittelylle on peruste. Viranomaistoiminnassa tallennettu nauhoite on myös julkisuuslaissa tarkoitettu viranomaisen asiakirja. Viranomaisen asiakirjat ovat pääsäännön mukaan julkisia, jollei asian käsittelyvaiheesta, salassapitoperusteista tai jostain muusta laista muuta johdu.

Henkilötietolaki edellyttää, että henkilötietojen keräämisestä (mm. nauhoittamisesta) kerrotaan pääsääntöisesti aina keskustelukumppanille. Informoinnin toteuttamistapa jää rekisterinpitäjän harkintaan. Informointi voi tapahtua joko puhelun alussa tai siitä voidaan kertoa jo aiemmin esim. siinä sopimuksessa, johon asiakassuhde perustuu. Asiasta tiedottaminen vain Internet-sivuilla ei ole riittävää, koska tieto ei näin välttämättä tavoita kaikkia.

Silloin kun puheluita nauhoitetaan asiakassuhteen hoitamisen tarkoituksessa, ovat nämä nauhoitteet osa asiakasrekisteriä. Nauhoitteet kuuluvat pääsääntöisesti rekisteröidyn tarkastusoikeuden piiriin.

Määrätyillä toimialoilla, esim. hätäkeskuksissa, säädökset käytännössä velvoittavat nauhoittamaan puhelut.

Voiko yritys käyttää asiakaspuhelunauhoitteita asiakaspalvelun parantamiseen tähtäävissä koulutustarkoituksissa?

Puheluiden nauhoittaminen on yksi tapa kerätä henkilötietoja. Ennen henkilötietojen käsittelyn aloittamista (esim. keräämistä ja tallettamista) rekisterinpitäjän tulee määritellä tarkoitus, mihin henkilötietoja tullaan käyttämään. Käsittelyn tarkoitus määrittää sen, mihin esim. nauhoittamisen avulla kerättyjä henkilötietoja voidaan käyttää. Käyttötarkoitusten tulee ilmetä rekisteriselosteesta, ja rekisteröityjä tulee informoida niistä henkilötietolain edellyttämällä tavalla (ks. myös vastaus edelliseen kysymykseen).

Asiakastietoja kerätään asiakassuhteen hoitamiseksi. Kun rekisterinpitäjä on määritellyt asiakassuhteen hoitoon kuuluvaksi myös esim. hyvän asiakaspalvelun tarjoamisen, asiakaspuhelunauhoitteita on mahdollista käyttää asiakaspalvelun parantamiseen tähtäävässä koulutuksessa. Tällöin on kuitenkin huomioitava se, kenellä on oikeus esim. kuunnella nauhoitteita ja käsitellä tällä tavalla henkilötietoja. Henkilötietoja saavat käsitellä vain ne, joilla on siihen työtehtäviensä vuoksi oikeus. Myös henkilötietojen käsittelyyn oikeutettujen henkilöiden määritteleminen kuuluu rekisterinpitäjän suunnittelutehtäviin ennen henkilörekisterin perustamista. Mahdollinen määrittely on esim. se, että asiakastietoja saavat käsitellä asiakaspalvelutyössä olevat sekä asiakaspalvelusta vastaavat esimiehet. Koulutuksessa, jossa käytetään tunnistettavissa olevien henkilöiden tietoja sisältäviä nauhoitteita, saavat olla läsnä vain ne, joilla on oikeus ko. henkilötietojen käsittelyyn.

Koulutustilaisuuksissa, joissa on läsnä myös sivullisia (muita kuin henkilötietojen käsittelyyn oikeutettuja henkilöitä), tulee käytettävien nauhoitteiden olla niin hyvin anonymisoituja, että niillä esiintyvät henkilöt eivät ole tunnistettavissa. Kaikki tunnistetiedot tulee siis poistaa ennen nauhoitteiden käyttämistä. Tunnistetietoja sisältävien nauhojen esittämistä sivullisille arvioidaan henkilötietojen luovuttamisena.

Asiakasrekisteriin kuuluvien puhelunauhoitteiden käyttäminen koulutustarkoituksessa ei saa muuttaa nauhoitteiden säilyttämisaikaa. Silloin, kun asiakassuhteen hoito ei enää edellytä tallenteen säilyttämistä, tiedot tulee poistaa.

 
Julkaistu 19.9.2013