Tietosuojavaltuutetun toimisto

Etusivu » Päätökset » Puheluiden nauhoittaminen

Puheluiden nauhoittaminen

2006

Asian kuvaus:

Tietosuojavaltuutetun saamassa kirjeessä ja sen johdosta pyydetyssä selvityksessä kävi ilmi, että toimeksisaaja nauhoitti kaikki palvelutoiminnan yhteydessä syntyneet puhelut. Tallenteiden käyttötarkoitukseksi ilmoitettiin asiakaspalveluiden kehittäminen ja puhelusisällön todentaminen. Lisäksi niitä ilmoitettiin käytettävän varmistamaan palvelun sopimuksen mukainen toteuttaminen ja mahdollisen vahingonkorvausvelvollisuuden arvioiminen.

Toimeksisaaja katsoi olevansa asiassa rekisterinpitäjä; toimeksiantaja ei katsonut olevansa osaksikaan rekisterinpitäjä. Puhelun nauhoittamisesta ei etukäteen ilmoitettu eikä nauhoittamiseen pyydetty lupaa.

Tietosuojavaltuutetun ohjaus ja neuvonta:

Yleistä

Puhelujen nauhoittamisessa on kysymys henkilötietolain kannalta siitä, että puhelun osapuolina olevien henkilöiden välisten puheluiden nauhoituksesta syntyy henkilötietolaissa tarkoitettuja henkilötietoja. Nauhoitusten käsittelyyn sovelletaan tällöin henkilötietolain säännöksiä.

Toisaalta on kysymys sähköisen viestinnän tietosuojalain tarkoittamasta luottamuksellisesta viestinnästä. Luottamuksellisuuden vaatimus koskee viestinnän osapuolia ja sisältöä, joista ei saa luovuttaa tietoja sivullisille muutoin kuin laissa nimenomaisesti säädetyissä poikkeustilanteissa.

Puheluiden osapuolet eivät ole sivullisia, joten he voivat tallentaa puhelutietojaan henkilötietolaissa säädetyin edellytyksin. Yritys voi siten nauhoittaa sille tulevia puheluja, jos nauhoitusten käsittelyyn on henkilötietolain 6 §:n sekä 8, 12 tai 14-20 §:n mukaan oikeus. Osapuolina ovat tällöin soittaja ja puheluun vastaava yritys. Soittajalle tulee olla selvää, onko puhelun osapuolena yritys vai yksityishenkilö. Sen vuoksi on tärkeätä, että yrityksen puhelimet on selvästi määritelty asiakaspuhelimiksi ja että myös henkilöstöllä on tieto asiasta.

Suunnitteluvaatimuksesta ja käyttötarkoituksen määrittelystä

Henkilötietolaki edellyttää, että yrityksen on määriteltävä ensimmäiseksi mitä tarkoitusta varten puheluita nauhoitetaan. Sen on oltava asianmukaista yrityksen toiminnan kannalta ja tallennettujen henkilötietojen on oltava tarpeellisia ja virheettömiä määritellyn käyttötarkoituksen kannalta. Puheluiden nauhoittaminen on mahdollista esim. yrityksen normaalin liiketoiminnan piirissä todisteeksi liiketapahtumasta tai muusta liiketoimintaan liittyvästä viestinnästä (esim. asiakassuhteen hoito ja ilmoitusmyyntitehtävät).

Puheluiden nauhoittamiseen liittyvä henkilötietojen käsittely tulee muutoinkin suunnitella kaikkien käsittelyvaiheiden osalta sekä toiminnallisten tarpeiden että käsittelyn lainmukaisuuden varmistamiseksi.

Nauhoitusjärjestelmään on tarpeen luoda käytön seurantajärjestelmä, jonka perusteella voidaan seurata ja valvoa, ketkä tallennusjärjestelmän nauhoituksia ja tietoja ovat käsitelleet (= käyttöä koskevien lokitietojen valvonta).

Puhelinpalvelu voidaan hankkia myös ulkopuoliselta palvelun tuottajalta. Se tapahtuu yleensä yrityksen toimeksiannosta eli yrityksen lukuun. Laadittavassa toimeksiantosopimuksessa on riittävän yksiselitteisesti määriteltävä toimeksisaajalle kuuluvat tehtävät, vastuut ja velvoitteet henkilötietojen käsittelyssä. Sovittaessa puheluiden nauhoittamisesta on menettelylle oltava olemassa lailliset edellytykset, mm. puhelujen nauhoituksen toimintatavat, informoinnin toteuttaminen ja vastuut. Nämä on tarpeen määritellä ja kuvata sopimuksessa.

Jos puheluiden nauhoittamisessa käsitellään salassa pidettäviä tietoja, on huomioitava asiaa koskevat salassapitovelvoitteet ja niiden edellyttämät menettelyt, mm. varmistettava valvonnan toteutustapa ja mahdollisuudet.

Informoinnista

Puheluiden nauhoittamisessa kerätään ja tallentuu henkilötietoja sekä yhteydenottajista että myös asiakassuhdetta hoitaneesta työntekijästä. Molempia tulee informoida puheluiden nauhoittamisesta henkilötietolain 24 §:n mukaisesti ja molemmilla on oikeus tarkastaa itseään koskevat tiedot henkilötietolain 26-29 §:n mukaisesti.

Yrityksen tulee huolehtia asiakkaan informoinnista. Asiakkaan ei voida olettaa tietävän nauhoittamisesta, ellei se jossain poikkeuksellisessa tilanteessa kuulu tavanomaisena ja yleisesti tiedossa olevana osana ko. palvelun toimintamuotoihin.

Rekisterinpitäjän tulee huolehtia siitä, että rekisteröity voi saada tiedon puheluiden nauhoittamisen lisäksi rekisterinpitäjästä, nauhoituksen käyttötarkoituksesta, tietojen säännönmukaisesta luovuttamisesta samoin kuin ne tiedot, jotka ovat tarpeen rekisteröidyn oikeuksien käyttämiseksi asianomaisessa henkilötietojen käsittelyssä. Erityisen tärkeää on, että käyttötarkoituksesta ilmoitetaan, jotta henkilö voi arvioida nauhoituksen lainmukaisuuden.

Informointi voidaan suorittaa esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

  • Jos on kyse asiakaspuheluiden nauhoittamisesta ja asiakassuhde on perustettu asiakassopimuksin tai muuten vastaavalla tavalla, informointi myös puheluiden nauhoittamisesta tulee ja voidaan hoitaa ko. asiakassuhteen syntymisen ja siinä annettavan muun informoinnin yhteydessä.
  • Jos on kyse tilanteesta, jossa yhteydenotto tapahtuu ensimmäisen kerran puhelun muodossa, puhelinpalveluun voidaan liittää ennakkonauhoitus, jossa nauhoittamisesta kerrotaan, samoin sen käyttötarkoituksesta ja tieto siitä mistä tarkempia tietoja on saatavissa.

Palvelua koskevissa esitteissä ja yrityksen verkkosivuilla sekä nauhoittavissa palvelupuhelimissa on syytä tiedottaa puheluiden nauhoittamisesta ja nauhoituksen käyttötarkoituksesta sekä lisäinformaation satavuudesta. Käytännössä rekisteristä laadittava tietosuojaseloste on syytä laittaa verkkosivuille näkyvästi saataville.

Henkilökuntaa puheluiden nauhoittamisesta tulee informoida henkilötietolain 24 §:n edellytykset ja yksityisyyden suojasta työelämässä annetussa laissa säädetty yhteistoimintamenettelyvaatimus huomioon ottaen. Viimeksi mainitun lain 4 §:n mukaan henkilötietojen kerääminen työhön otettaessa ja työsuhteen aikana kuuluu yhteistoiminnasta yrityksissä annetussa laissa sekä yhteistoiminnasta valtion virastoissa ja laitoksissa annetussa laissa tarkoitetun yhteistoimintamenettelyn piiriin.

Edellä esitetyn lisäksi työntekijöitä on informoitava myös siitä, millä tavoin ja edellytyksin esimiehet työnjohto- ja valvontatehtäviinsä liittyen voivat nauhoitettuja puheluita kuunnella sekä myös tieto siitä, millä tavoin mahdolliseen puhelujen tallennusjärjestelmään tallentuu lokitietoja ja millä tavoin lokitietojen käyttöä seurataan ja valvotaan. Niistä henkilöistä, joille on myönnetty puhelujen tallennusjärjestelmään käyttöoikeudet, muodostuu niin ikään henkilörekisteri, johon merkitään henkilölle myönnetyt käyttöoikeudet ja niiden sisältö.

Esimiehen oikeudesta käsitellä nauhoitettuja puheluita

Henkilörekisterin tietoja saa käyttää vain määrättyyn tarkoitukseen. Asiakassuhteen hoitamista varten kerättyjä ja talletettuja tietoja saa käyttää henkilötietolain 7 §:n mukaan vain ko. tarkoituksessa. Asiakassuhteen hoitamiseen voi kuulua esimiehen oikeus valvoa ja puuttua asiakassuhteen hoitoon liittyviin mahdollisesti virheellisiin menettelyihin ja väärinkäytöksiin (asiakassuhteen hoidon laatu).

Käyttötarkoitussidonnaisuudesta ja myös salassapitovelvollisuudesta johtuu, että esimiehenkin oikeus kuunnella puheluiden nauhoituksia/tallennuksia on siten voitava perustella asiakassuhteen hoitoon liittyvillä ja ko. tarkoituksessa tarpeellisilla seikoilla. Esimiehen kuuntelusta tulee jäädä jälki ja ko. käyttöä tulee voida valvoa, kuten muidenkin asiakastietojen käsittelyä. Käyttöoikeudet ja käyttöoikeuksien sisältö on tarpeen olla dokumentoituina.

Muita kuin yritykselle tulevia puheluita ei voida nauhoittaa. Niiden luottamuksellisuutta koskevat sähköisen viestinnän tietosuojalain ao. säännökset. Esimiehellä ei ole oikeutta kuunnella henkilöstölle tulevia yksityispuheluja eikä yrityksellekään tulevia puheluita, jos nauhoitusjärjestelmää ja sen tarkoitusta ei ole suunniteltu eikä nauhoittamisen lainmukaisuutta ole varmistettu.

Jos yritykselle tulevia puheluita (yritys puhelun osapuolena) nauhoitettaisiin tai tallennettaisiin järjestelmällisesti pelkästään henkilöstön valvontatarkoituksessa, kysymyksessä on eri käyttötarkoitus, jonka lainmukaisuus, edellytykset ja siihen liittyvät menettelyt tulee arvioida tarpeellisuus- ja virheettömyysvaatimusten sekä huolellisuus- ja suojaamisvelvoitteiden sekä yksityisyyden suojasta työelämässä annetun lain samoin kuin mahdollisten salassapitovaatimusten kannalta.

Tällainen nauhoittaminen tulee käydä läpi yhteistoimintalakien edellyttämällä tai vastaavalla tavalla henkilöstön kanssa. Käsittely tällaisessa tarkoituksessa liittyy henkilöstöasioiden hoitoon ja sitä koskevat tiedot tulee merkitä myös henkilöstöhallinnon rekisteriselosteeseen. Käytännössä järjestelmällistä, pelkästään työntekijöiden (yritysten puolesta puheluja vastaanottavien henkilöiden) valvontatarkoituksessa tapahtuva nauhoitus ei yleensä voi täyttää henkilötietolain ja mahdollisten salassapitosäännösten periaatteita ja vaatimuksia.

Selvästi tulee erotella toisistaan yritykselle tulevat puhelut, joissa osapuolena on ao. yritys sekä työhön liittymättömät, toimihenkilöiden väliset puhelut sekä yksityispuhelut.

Tarkastusoikeudesta

Jokaisella on oikeus saada tarkastaa henkilörekisteriin talletetut, itseään koskevat tiedot, myös nauhoitetut puhelut. Tarkastusoikeus on sekä soittaneella henkilöllä että puhelun vastaanottaneella henkilöllä. Tallennusjärjestelmä on suunniteltava etukäteen siten, että tarkastusoikeus on toteutettavissa. Tarkastusoikeus koskee koko puhelun sisältöä.

Käytöstä koulutustarkoitukseen

Rekisterinpitäjän tulee kouluttaa ne henkilöt, jotka osallistuvat henkilötietojen käsittelytehtäviin, kuten esimerkiksi käsittelevät tunnistettavia henkilöitä koskevia nauhoitteita tai käyttävät asiakassuhteen hoidossa tarvittavia tietojärjestelmiä. Koulutus voi koskea tapaa, jolla kyseinen asiakassuhde hoidetaan tai se voi koskea myös henkilötietolain huolellisuus- ja suojaamisvelvoitteiden sekä tarpeellisuusvaatimuksen noudattamista.

Jos koulutus voidaan toteuttaa ilman, että siinä käytetään tunnistetiedoilla varustettuja nauhoituksia, tulee koulutus suunnitella näin tapahtuvaksi. Muussa tapauksessa se on vastoin henkilötietolain 9 §:n tarpeellisuusvaatimusta sekä myös mainittuja huolellisuus- ja suojaamisvelvoitteita. Lisäksi on erityisesti myös varmistuttava mahdollisten salassapitovaatimusten noudattamisesta.

Yleisesti arvioituna koulutus ei ole sellainen tarkoitus, johon asiakasrekisteriin sisältyviä tietoja, esimerkiksi nauhoituksia, saisi käyttää tunnistetiedoin. Koulutustarkoitusta varten nauhoitukset voidaan anonymisoida siten, etteivät puhelun osapuolet (henkilöt) ole niistä tunnistettavissa. Vaihtoehtona on pyytää puhelun osapuolelta suostumus. Salassa pidettäviä ja arkaluonteisia tietoja sisältävät puhelut on joka tapauksessa syytä anonymisoida.

Jos asiakaspalvelutehtävän opettaminen edellyttää toisen henkilön osallistumista kuunteluun, kysymyksessä on asiakassuhteen hoitoon liittyvä tehtävä. Tiedossa ja dokumentoituna tulee olla, ketkä mainitunlaisiin tehtäviin liittyen ovat voineet kuunnella puheluja tai nauhoituksia.

Sovelletut säännökset:

Henkilötietolaki 6 – 9 §, 12 §, 14-20 §, 24 § ja 26-29 §
Laki yksityisyyden suojasta työelämässä 4 §

 
Julkaistu 27.1.2014